Dans un monde de sur-sollicitation commerciale, les attentes des consommateurs évoluent constamment ; comme le souligne l’enquête Cegos : « le commercial devient conseiller d’un client qui aime se sentir unique, qu’il va aider dans son choix pour le soulager d’un problème ». Les commerciaux doivent plus que jamais se démarquer et capter l’attention de leurs contacts. Alors, comment dans ce contexte, sortir du lot et garantir un suivi client de qualité de A à Z ?
Qu’est-ce que le suivi client ?
Dans l’univers exigeant du commerce, le suivi client est la pierre angulaire d’une relation fructueuse. Il va bien au-delà d’une simple formalité ; c’est un engagement continu envers la satisfaction du client, de la première prise de contact à la fidélisation.
👉 Pour bien démarrer 2024, explorons ensemble les stratégies et les outils indispensables pour garantir un parcours client efficace de A à Z.
🔎Maximiser et soigner la collecte de données
La connaissance approfondie de vos prospects et clients est cruciale. La phase de découverte en prospection est l’occasion idéale pour recueillir des données qualitatives. C’est à ce stade que les échanges avec le client prennent vie. Chaque appel téléphonique, chaque e-mail contribue à affiner la connaissance du contact au sein de votre entreprise. Dans cette phase il est important d’être à l’écoute et attentif aux attentes, aux réactions et aux demandes du prospect.
Assurer un suivi personnalisé est clé. Conserver un historique des interactions permet d’être plus pertinent et efficace à chaque nouvelle prise de contact. Des rendez-vous aux échanges de courriels, des produits commandés aux préférences notables, tout doit être consigné dans une fiche client. Cette approche d’historisation permet de contextualiser chaque interaction, offrant une personnalisation continue du processus de vente, surtout pour les petites et moyennes entreprises. Avec cette méthode, les oublis de détails cruciaux sont fortement diminués ; car rien ne nuit davantage à l’image d’une entreprise que de devoir redemander une information que le prospect a déjà énoncée.
🚀Aller plus loin grâce à des stratégies commerciales innovantes
Se connecter aux prospects grâce au Social Selling
Aujourd’hui il est primordial de jouer sur la relation client omnicanale notamment via les réseaux sociaux. En effet, la tendance est plus que jamais au Social Selling. En effet, cette méthode peut notablement contribuer à l’expansion de votre liste de clients mais il est important de noter que la concurrence y est déjà présente. Selon Forbes, « 90 % des vendeurs en B2B ont adopté le Social Selling ». L’utilisation de cette approche, par exemple sur LinkedIn, peut grandement faciliter le travail des commerciaux, particulièrement dans la phase de prospection. Cette démarche n’est plus une simple option ; il s’agit d’une nécessité stratégique.
Miser sur l’incontournable Intelligence Artificielle
Comment parler d’innovation sans mentionner l’Intelligence Artificielle ? En 2023, l’intelligence artificielle (IA) est devenue incontournable dans tous les domaines. Son utilisation est un véritable plus pour automatiser les tâches répétitives, comme la classification des leads et même la planification de rendez-vous. En conséquence, les professionnels de la vente peuvent consacrer plus de temps à des activités à plus forte valeur ajoutée, telles que la création de relations et la résolution de problèmes clients.
Développer les performances de son site web
Une stratégie commerciale bien élaborée doit s’adapter aux nouvelles techniques et méthodes de terrain. Utiliser son site web comme outil de prospection permet de se démarquer de la concurrence. Il est essentiel de bâtir un site web performant afin de pouvoir s’en servir comme une source principale de génération de leads. Pour cela, la clé réside dans la création et le partage de contenus pertinents tels que des articles de blog, les dernières actualités du secteur, des conseils et astuces ainsi que d’autres supports informatifs et pratiques.
⚡Aller plus vite en s’équipant des bons outils
Optez pour un CRM. C’est la solution optimale pour garantir un suivi client efficace. Ce logiciel en ligne constitue le deuxième cerveau de vos opérations, offrant une gestion améliorée de la relation client. Des logiciels de suivi client tels que Monday CRM, Nelis, et Hubspot peuvent révolutionner votre approche. En facilitant une intégration fluide des boîtes de réception, les CRM permettent aux équipes commerciales d’accéder rapidement aux communications client, assurant ainsi une réactivité accrue. La centralisation des données, avec l’application de filtres intelligents, offre une vision consolidée et structurée des informations clients, permettant aux commerciaux de comprendre rapidement les besoins et les préférences individuels. L’utilisation du lead scoring, quant à lui, donne aux équipes la capacité de hiérarchiser les prospects en fonction de leur niveau d’engagement, permettant ainsi de concentrer les efforts sur les opportunités les plus prometteuses.
🎯S’améliorer en mesurant l’efficacité des actions de suivi
La mise en œuvre de diverses actions pour la gestion client via votre CRM est cruciale, mais il est tout aussi essentiel de pouvoir les évaluer. Les indicateurs clés de performance (KPI) ont une importance dans la mise en place d’un suivi client de qualité. Avec des données mesurables, les KPI permettent aux équipes commerciales d’évaluer l’efficacité de leurs stratégies et d’ajuster leurs actions en conséquence. Des KPI bien définis offrent une vision précise de la satisfaction client, du taux de conversion, de la rétention client et d’autres aspects importants. Ces données, guident les commerciaux vers des décisions éclairées, identifiant les points forts à amplifier et les domaines d’amélioration à cibler.
💡Ce qui est à retenir
Le suivi client doit se faire de A à Z, et cela nécessite : une compréhension approfondie des besoins individuels, une adaptation constante aux nouvelles tendances du marché, et l’intégration d’outils modernes pour automatiser les processus. Le tout mesuré grâce à des KPI’s pertinents et significatifs qui orientent les commerciaux pour atteindre leurs objectifs stratégiques.